区市场监管局2018年度消费投诉分析报告出炉

2019-03-15 20:47 | 浙江新闻客户端 | 记者 高放

2018年度，区市场监管局共接到各类投诉4584件，受理各类有效消费投诉共计1902件，投诉办结率为100%，为消费者挽回经济损失620万元。

2018年，区市场监管局共受理有效消费投诉1902件，同比增长13.9％。投诉量继续呈现增长，但增长趋势有所放缓。“职业打假人”的非有效投诉呈井喷式增加，投诉2962件，比上一年的635件增长366.5%。

消费投诉前五位的分别是：质量1300件，占投诉总量的68.35%；广告165件，占投诉总量的8.68%；合同162件，占投诉总量的8.52%；价格58件，占投诉总量的3.05%；售后服务48件，占投诉总量的2.52%。

与上一年相比，涉及广告的有效投诉占比超过合同，列第二位。在接到的涉及“职业打假人”的非有效投诉件中，88％的投诉性质为广告引起的投诉。广告投诉占比自新《广告法》实施以来持续上升的原因：一是经营者对广告法相关内容不够了解，广告用语不够规范严谨；二是新广告法对广告宣传的要求更为规范细致，特别是对广告法中规定的“广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等引证内容的，应当真实、准确，并表明出处”和“设计专利产品应应当标明专利号和专利种类”这两条，被“职业打假人”过分夸大使用并进行投诉索赔；三是广告媒介途径更加广泛，经营者通过各网络平台、网络社交软件等渠道自行发布的广告不断增加，而个人自行发布的广告缺乏把关，内容往往比较随意引起误解。

商标投诉、人身及重大安全投诉逐年下降，2018年涉及商标投诉4件，人身及重大财产安全的投诉7件，分别比去年同期减少了75％和42.8％，说明历年来监管部门对商标侵权及假冒伪劣商品的持续监管和打击取得了十分明显的成效。

食品投诉、服装鞋帽、交通工具、家居用品、通讯产品，分列商品类投诉前五位，和上一年没有变化。

餐饮住宿、美容美发、修理服务、洗涤染色、教育培训投诉列服务类投诉前五位。教育培训服务投诉数量呈每年上升趋势。

从商品和服务投诉的数量排名看，热点还是以人民群众息息相关的日常生活消费商品和服务为主。

2018年投诉值得关注的几点问题：“非有效投诉”持续增长，极大的浪费行政资源，甚至影响到行政机关开展正常维权工作。“职业打假人”的非有效投诉已经成为影响行政机关开展正常消费维权工作的“恶瘤”，2018年涉及“职业打假人”的投诉达到了近3000起，已经远远超出该局全年正常消费投诉受理处理数量。

餐饮投诉数量仍然较高，特别是涉及餐饮食品安全的投诉不少。餐饮行业整体素质发展尚达不到食品安全的要求和人民群众对餐饮消费品质质量日益提高的要求。另外网络订餐送餐的普及和餐饮服务受众数量的不断加大，也是餐饮投诉不断攀升的原因。去年，该局对餐饮业特别是火锅店、奶茶行业虚假宣传、销售产品成分和实际不符的问题进行整治，取得良好的成效。

经营者信用意识有待提高，消费者在消费中的合同条款意识不强，造成后期纠纷中的维权难。有些经营者收取预付款后，未履行完毕合同就擅自关门走人或者歇业，造成纠纷难以组织调解。在经营者在购买商品或者提供服务时，利用合同格式条款，免除或者减轻自身义务，加重经营者责任，附加其他不合理的条件。如经营者在销售汽车过程中，合同履约时间模糊化、强制保险、收取保险押金，购车订金不予退还等；商品房买卖过程中收取其他服务费用变相加价等。有些消费者在往往轻易相信经营者的口头说明和介绍，冲动消费。没有及时留存书面证据或者视频音频证据，造成投诉处理或者案件查处的取证难度加大。法律法规规定应当签订书面协议的，不予签订，事后发生问题认定责任难。有些经营者在销售时故意隐瞒真实情况。