专家呼吁：企业应积极回应消费者投诉

近日，中国消费者协会发布的《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》（以下简称《分析》）显示，2018年，各品牌被投诉问题均是集中于售后服务、合同和质量方面。而在具体问题中，除了订金问题，发动机的投诉最多，部分汽车企业的投诉中还涉及变速箱异响等问题。

事实上，无论是新能源汽车还是传统汽车，无论是自主品牌还是合资品牌都会遇到投诉。分析投诉原因，反馈投诉问题，妥善解决问题都是企业的必修课。

新能源电池问题仍突出

以新能源为例，在《分析》中，比亚迪的投诉量达649件，位居被投诉汽车品牌第一位。其中，售后服务和质量问题的投诉超过一半，占比达到了55.5%。

目前，电池问题是新能源车面临的共同难题。中国消费者协会汽车投诉负责人谢龙指出，新能源投诉主要围绕电池的续航里程、耐用性等问题产生纠纷；另外，汽车产品的三包规定虽然涵盖了发动机、变速器等主要零件，但没有明确提到新能源汽车，特别是动力电池、电机、电控系统等部件，因此部分4S店会以电池、电机不是发动机为由，拒绝承担三包义务，与消费者产生纠纷。

车问网创始人兼CEO修宇则认为，新能源汽车是新生事物，需要有完善的过程，其产品和服务确实存在一些问题，这也导致了相关的投诉迅速上升；而比亚迪目前是全世界新能源汽车销量最大的企业之一，产品销量多，投诉数量相应也较多。

“三异”问题需要企业积极作为

值得注意的是，在中国汽车市场上占据客观份额的合资品牌，近年来也因为产品问题而频频被消费者投诉。其中，汽车异响、异味、异常抖动等“三异”问题，一直是消费者关心的焦点问题。来自中国汽车召回网的消费者投诉信息显示，一汽-大众、东风日产等合资品牌普遍存在发动机或变速箱异响的问题。

对此，修宇认为：“发动机和变速箱的异响，要么就说明汽车已经出现问题，要么就是故障的一个先兆，而且噪声本身对消费者的健康也是一种伤害，确实应该引起企业的重视。”他还指出，东风日产和一汽-大众等都是国际化的合资企业，有能力把产品做得更好，但是国内汽车市场竞争压力增大，会导致部分企业基于成本控制的理由，降低对产品品质的要求。

但是，对于“三异”问题的界定和解决，业内仍然没有达成共识。谢龙指出，目前国家对异响问题没有强制性标准，消费者个人的感觉又存在差异，而汽车厂家也能够证明其零部件和产品的质量合格，由此导致难以判断问题的根源。

面对“三异”问题等难题，李晓光建议企业积极主动地为消费者解决问题，一味拖延、推诿是不负责的行为。“企业若不把消费者当回事，消费者就可能会唾弃你。”李晓光强调。