经参微话题｜互联网客服乱象治理有待加强

据媒体日前报道，不少消费者反映，本应是职业规范的“礼貌”客服，在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”。新华社“新华视点”记者近日走访调查多家互联网企业和客服外包公司发现，“礼貌”话术背后，存在互联网客服“忽悠”乱象。

对此，网民表示，市场监管部门必须依法严肃处理，实施有效的监督；同时，互联网企业也必须严守行业纪律和诚信经营的理念，通过企业内部规范和外部监督的约束，共同营造健康发展的良好环境。

中消协近日公布的消费者投诉数据显示，2018年，售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位，互联网服务更在服务大类投诉中排名第三。

网民“KimsonChou”说，“顾客也不是傻子，如果商家总是一味地追求金钱而不顾顾客的反馈和售后服务，离关门也不远了。”

据媒体此前报道，多数互联网公司的客服通常是异地客服、外包客服，有的甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作。但由于权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等原因，这些客服多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

网民“鹿家军7”说，客服人员要抱着负责的态度，先弄清楚用户问题的根本所在，尽量缩短解决问题的时长，用正确的态度和方法有效地处理问题。

网民“郑博超”建议，最有效的还是用制度来约束：既包括企业内部的规范化，也包括来自外部的监督机制。对于有损消费者权益的问题，尤其需要外力的倒逼。比如客服外包这种模式是否合适，就需要有关部门审慎研究，分析利弊，该整治的整治，该规范的规范。再比如，消费者是否因为客服环节的不畅和延误，造成权益受损，就需要消协组织及执法、司法部门及时介入，在维护消费者权益的同时，倒逼企业建立完善针对客服工作效能的自查机制、纠错机制。（记者 曾德金 整理）