零售银行转型“进行时” 金融科技赋能成趋势
近日，平安银行在深圳召开零售开放日，该行行长特别助理蔡新发指出，2019年，国内零售银行业迎来更大的发展机遇。除平安银行外，招商银行、浦发银行、兴业银行等均大力推进零售银行业务的转型升级。
制图《上海金融报》
机遇与挑战并存
“我国银行纷纷进行零售银行业务转型，加大零售银行业务投入，主要是为了适应外部环境变化。”中国人民大学国际货币研究所研究员甄新伟对《上海金融报》记者表示，“首先，我国经济进入高质量发展阶段，消费对经济增长贡献度接近80％，且将持续保持高位，从金融服务实体经济角度看，银行业需要加大对消费的服务力度。其次，以移动互联网为代表的信息科技发展迅速，极大提升了银行零售业务效率，明显降低了成本。最后，银行客户主要分为个人客户和公司客户，客户对银行服务需求总体表现是‘一升一降’。”
甄新伟进一步解释称，“所谓‘一升’，指个人客户对银行服务需求提升。近年来，我国居民收入持续稳步增长，2018年全国居民人均可支配收入达28228元，扣除价格因素，实际增长6.5％。这一趋势除了提升公众对消费金融服务需求外，家庭财富管理业务对银行收入增长贡献度也将越来越大。所谓‘一降’，是指公司客户对银行服务需求下降，主要原因是‘金融脱媒’现象日益严重。为了降低资金成本，越来越多优质公司客户选择股票市场、债券市场以及国际信贷市场融资，导致公司对银行信贷依赖度降低。零售业务特别是个人信贷业务，属于银行优质业务，有利于优化银行业务结构，也有助于银行市值管理。目前我国上市银行已逾40家，投资者非常关注银行业绩增长潜力，大力发展零售业务可为银行带来更多机遇。”
麦肯锡近日发布报告指出，零售贷款占比大的银行在经济利润方面表现更好，如招商银行、浦发银行和邮储银行等普遍拥有较高的零售经济利润。麦肯锡全球资深董事合伙人曲向军表示，未来5－10年，零售银行对于银行业的利润贡献将超过50％。
虽然前景广阔，但零售银行转型也面临诸多挑战。“例如，客户基础薄弱。不少银行个人业务的客户储备不够，很多银行网点周边小区的客户甚至都没有到网点开过户，推进零售业务无从谈起。再如，银行客群以中老年客户为主，不仅较为时尚的产品或服务难以推出，且如果没有新的获客渠道，5－10年后，银行主力客群将逐渐自然消亡。”某银行人士告诉《上海金融报》记者，“针对这些挑战，银行需要建立相应的激励机制，实现内部联动，如在推进对公业务时，可向公司员工营销等。”
“当前银行业的零售转型越来越多地借鉴了保险公司的部分做法。例如，在人才招聘方面，原本对学历及经验的要求较高，口子收得较窄，如今门槛有所降低，人才可以‘宽进宽出’，并加强内部培训辅导。再如，在营销态度上，原本银行习惯于‘等客上门’，现在则更多采取主动营销，具体‘作战’模式则以网点周边小区为目标，‘划片区’拓展业务。”不过，上述人士也指出，“与大型互联网企业相比，银行的IT水平相对较弱，线上化做得不够好，无法通过构建场景嵌入银行自身的业务，导致客户黏性较弱，体验也不佳。因此，银行要尽量提升IT技术的支撑能力，做到线下零售业务线上化、线上业务App化。”
供图 今日头条
金融科技赋能业务转型
甄新伟认为，银行零售业务转型，应坚持高质量发展，加强产品创新，特别应紧密依托金融科技平台，包括大数据、云技术、区块链、人工智能、物联网等，以手机银行、App等电子化渠道为抓手，更广、更深地融入客户消费场景，更加注重客户体验，持续完善功能，提高效率。
麦肯锡强调，零售银行转型需借助两点，一是利用数字化渠道，压缩经营成本和风险成本；二是利用大数据分析，提升客户体验。
事实上，多家银行在金融科技领域的探索已初见成效。
蔡新发表示，2019年，平安银行零售转型进入第二阶段，将全面升级战略，打造AI(人工智能)内驱的“3＋2”经营体系，即“基础零售、消费金融、私行财富”3大业务模块，及“成本控制、风险控制”2大核心能力，自下而上打造业内首创的AI Banker。
“通过AI的赋能，提升银行员工提供一站式金融服务的能力，提升客户满意度，同时优化经营成本，提高员工产能，增加收入。预计通过AI Banker，同等业务可以减少20％－50％的经营成本，增加20％－50％的收入。”蔡新发进一步表示。
根据平安银行披露的2018年年报，该行整合打造了超过3200人的零售专属IT团队。以上述前沿科技为驱动，线上升级嵌入多种金融科技和服务的平安口袋银行App，并推出支持行内员工移动作业、互动交流的口袋银行家App；线下推出“轻型化、社区化、智能化、多元化”的零售新门店，整合打造智能化OMO(线上线下相融合)服务体系，通过综合化、场景化、个性化实现银行智能化。
在近日举行的“金葵花在行动——招商银行金融消费服务升级工程新闻发布会”上，招行正式发布了基于金融科技的零售智能风控平台——天秤风控系统。该系统一方面通过对机器学习与大数据等核心技术的应用，实现精准监控与实时反应；另一方面，高度关注客户体验，在提供全方位保护的同时，极力做到用户“零感知”。自2016年2月上线至今，该系统始终将资金风险损失控制在百万分之一量级，累计保护客户交易近32亿笔，月均防止客户损失约3000万元。根据招行2018年年报披露的信息，截至2018年末，该行零售客户总数为1.25亿人，零售营业收入1232.53亿元，零售税前利润572.27亿元，零售非利息净收入427.61亿元。
记者从兴业银行了解到，近年来，该行认真研究用户习惯变化，持续优化手机银行整体平台及交易流程，将服务、经营、转化嵌入业务流程。兴业银行通过手机银行App开设“多元金融”专区，依托集团综合化经营优势，为客户在手机端打造一站式集团网络金融门户、满足客户多样化需求。客户登录“多元金融”专区，系统即可统一识别客户身份信息，轻松享受集银行、信托、基金、消费金融、研究咨询等为一体的全功能金融服务。目前，兴业银行已建成集网上银行、手机银行、直销银行、微信银行、短信银行于一体的一站式网络金融服务平台，突破时空限制，为超过3000万客户提供全天候、便利安全的网络金融服务，年交易笔数超13亿笔，交易金额超万亿元，网络金融柜面替代率达97.08％。
城商行方面，在《亚洲银行家》近日揭晓的2018年度国际“零售金融服务卓越大奖”评选结果中，北京银行蝉联“中国最佳城市商业零售银行”大奖。据介绍，2018年，北京银行坚持以客户为中心的“一体两翼”转型，线下网点的智能化转型全面提速，智能机具的网点覆盖率超过70％，零售业务迁移率超过了80％，“Pad银行”更是实现了全网点覆盖，大幅提升了营销管理效率。与此同时，手机银行App的全新迭代升级带来了更优质的移动端客户体验。此外，该行还应用金融科技推进管理的智能化转型，如通过自主研发搭建线上贷款平台、实现了从申请到放款的“秒级”响应，从全流程的客户视角优化提升体验。
记者 戚奇明
