对话腾讯未成年人保护团队：向总办汇报，不在意短期用户流失
3月23日，在北京举行的腾讯新文创生态大会上，腾讯游戏副总裁刘铭表示，在一整套未成年人保护体系的作用下，未成年人用户的游戏时间得到了比较明显的控制。
腾讯提供的数字显示，在《王者荣耀》强制进行公安实名校验又引入了金融级别的人脸识别验证后，发现78%的疑似未成年人用户未通过人脸核验，被纳入了健康系统防沉迷保护中；有32%的未成年用户被识别出使用“小号”，于是未成年人名下所有账号时长合并计算。当这套健康系统引入《刺激战场》后，13周岁以下的为未成年人平均游戏时长下降了53%，13周岁及以上未成年人平均游戏时长下降了32%。
根据腾讯目前的游戏防沉迷机制，若用户账号确认为未成年人，将自动纳入健康系统：12岁以下的用户每天限玩1小时，同时每日21:00至次日8:00之间禁止游玩，12岁以上的未成年用户则每天限玩2小时，校验未通过的账号将禁止登录。
当天，腾讯未成年人保护项目负责人、腾讯互动娱乐用户平台部总经理郑磊接受澎湃新闻记者等媒体采访，讲述了腾讯在“未成年人网络保护”社会议题里的角色与思考。
郑磊表示，腾讯未成年人保护项目几年前开始准备实施的时候，就没有特别在意短期会有多少用户流失，“正确的事情一定是高于本身财务利益的核算。”
关于腾讯对未成年人保护方面的投入，郑磊没有透露具体数字，但他向澎湃新闻记者表示，未成年人保护团队的汇报工作通常直接跟公司总办汇报（总办是腾讯最高管理决策层，包括马化腾、刘炽平等人），“我们非常有耐心，没有短期急功近利的KPI（绩效考核），我们的目标是希望家长群体、政府群体、孩子群体、公益机构群体都可以感受变化。”
游戏一直是腾讯最大的收入来源之一，不过受到行业监管机构暂停办理游戏商业化许可证（版号）审批9个月等方面影响，整个2018年，腾讯的网络游戏收入仅增长6%，至1040亿元，占公司总收入近三分之一，较2015年网络游戏收入占总收入近60%的比例大幅下降。
郑磊透露，自己基本上隔周就要往北京跑，跟相关主管部门做好沟通。“他们会问腾讯怎么做，能做到什么程度，能不能推广到行业，是不是足够典型。我们都在非常深入地探讨，而且我们非常乐意往这个方向推动，大家虽然现在没有达成共识，但我长期在这个项目里面的感受是，大家的想法慢慢开始趋同。”
郑磊表示，腾讯与大量的研究机构、学术机构、政府部门沟通，在他们的指导意见下进行项目。
郑磊向澎湃新闻记者透露，实际上腾讯游戏中未成年人用户比例并没有像想象当中那么高，“大家经常从各种媒体上看到腾讯都是小学生在玩的说法，说《王者荣耀》《刺激战场》又匹配到小学生玩家了。其实从最终数据来看，未成年人比例与成年人比例，腾讯游戏跟其他的数字娱乐产品非常类似。”
家长总是怪罪游戏厂商，究竟谁该为孩子负责？
作为全国人大代表，腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾在今年两会期间建议，要从未成年人触网管理、家长监护介入、企业技术措施、大众观念培养和组织研究促进等角度，从点到面、多措并举，以更系统、有效的方式保护未成年人。
从最早的刚性措施——直接限制未成年人的游戏时长，到现在越来越多家长使用成长守护平台的“超级家长”，再到最近推出了校园版的“星星守护”，“你会看到我们慢慢尝试，去试验把家长群体、老师群体、各个相关群体都引入到里面。”郑磊表示。
“光说A有责任、B也有责任、C也有责任，这没有用。腾讯作为游戏运营商，责无旁贷。我们能做的就是提供更多的科技手段，让大家有更多手段来解决。”郑磊表示。
孩子会不会觉得家长用防沉迷系统管制我？
“其实未成年人有很大自我操控的空间，他是有方法跟家长协调的。”郑磊表示，腾讯给未成年人提供了可进可退空间，以此来避免非常刚性的措施引起亲子或师生范围内冲突。
据介绍，“超级家长”是腾讯提供给家长的游戏管控工具，可以分层次实现游戏查询（包括游戏名称、时长）、游戏时间管理（包括时长设定、时段设定）、禁止充值、一键禁玩等功能。
此外，家长还可以和孩子可组建线上小队，共享游戏数据，约定游戏时长，培养健康游戏习惯。
“某种程度上，孩子可以选择暂时不愿意跟你协调，在有共识之前可以退出。当然，退出之后还是受到大规则的限制。”郑磊表示。
据悉，目前未成年人在健康系统限制的游戏时间用完之后，如果还在某一对局中，不会马上退出游戏，而是等这一局结束之后，不能再登录游戏。
“严格地说，可能是限制一个小时，但是小孩也可以玩一小时零五分钟。为什么这样处理，不是说腾讯希望他多玩一会儿，而是我们观察到这个动作对于缓和压力，会有很大的帮助。”郑磊透露，“很多家长不理解，要求把手机立即放下，我们希望通过一个细节缓解压力，而不是成为一个刚性的工具，停了就好，这是很不好的。”
未成年人保护系统与电竞选手培养会不会矛盾？
电竞选手的黄金年龄往往从十五六岁开始，到20来岁就结束。
“我们收到了大量的投诉、抱怨、吐槽，很多未成年人说我16岁了，我已经工作了，我已经养活自己了，我居然还不能玩游戏。整个社会职业分布与经济状况会带来这样的偏差，跟法律规定以及具体执行，以及自己的生活状态会有一些偏差。”郑磊说。
郑磊表示，站在未成年人守护平台角度，一视同仁，“我们只能安抚一下16岁，已经工作了，很棒，但是从法律意义上没有成年，要遵守这个规则。大部分他们可以理解，毕竟法律是这样要求的。我们目前没有针对任何职业区别对待。”
为什么有了健康系统还要弄“儿童锁模式”？
3月1日，腾讯宣布，开始测试一项全新的 “儿童锁模式”，13周岁以下未成年新用户在首次登录游戏之前，将被强制要求进行“儿童锁”的登记认证。只有其监护人完成“解锁”后才能进入游戏，若未完成解锁则被禁止登录。
据悉，腾讯将分批在12个城市对《王者荣耀》、《刺激战场》2款游戏的新用户展开抽样测试，首批测试目前已在北京、成都、长春3个城市启动。
对此郑磊表示，希望通过“儿童锁”，能够让孩子需要玩游戏时，把家长邀请进来，跟他做一些沟通，“爸爸妈妈，我喜欢玩这个游戏，想玩一会儿，能不能你帮我打开？”这样不会引起亲子矛盾，又可以适度娱乐。
但目前要解锁“儿童锁”，认证过程还比较麻烦。“身份认证需要政府、公安后台，做儿童锁的最大的困难，就是怎么证明亲子关系，腾讯有点无能为力，因为我们并没有像户口本的数据，政府也没有开放这样的接口，所以目前我们需要玩家提供证明的材料，包括活体视频、户口本、身份证关联资料，我们做一些半人工审核，但效率会比较低。”
“方向是对的，但处理方式不是那么完美，所以选择在一些城市进行试验，看看是不是大家认可，有没有效果，如果有效果的，推动整个流程从半流程化变成流程化。”郑磊表示。
如何推动校方一起参与？
除了让家长协作配合之外，腾讯也在探索让校方参与进来。当天，腾讯宣布面向校园场景的“星星守护”平台正式上线。在这个新的工具中，老师可以组建班级，邀请学生加入，学生接受邀请以后可以查询到他们玩什么游戏，玩了多久，有没有消费，学生可以根据自己的意愿选择是否接受老师的监督与帮助，自由加入或者退出班级。
郑磊透露，2018年下半年，团队用了两个月时间在全国不同的地区走访了十几所学校进行了深度的调研，包括在广东、重庆、湖北、湖南。他们看到一个现象，中国有大量孩子不常跟家长在一起，有很多孩子的父母出去打工。在了解学生和老师的需求以后，我们开发出了一项基于校园场景的供师生选择使用的工具。
从2月27日开始技术测试至今，已经有超过20万的老师和学生参与测试。
郑磊透露，腾讯目前在跟政府相关部门积极协调，希望请老师一起来推动（引导学生适度游戏），而不是直接给老师一个工具，好像是额外的事情，给他们造成不好的印象。
