“12326”民航服务质量监督电话正式开通

“如果旅客在投诉过程中得不到航空公司、机场的回复，请大家打这个电话，民航局将负责监督，保证你们找得到门、找得到人，能得到答案。”民航局局长冯正霖在今年两会的“部长通道”中说，这个举措是为了解决旅客反应的向机场、航空公司投诉得不到回复或是石沉大海的问题。

“12326”电话的运营工作由民航局消费者事务中心承担，其不同于航空公司和机场的投诉电话，而是一个“监督者”，主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉，保证旅客遇到问题时“找得到门、找得到人、找得到答案”。

3月13日，冯正霖检查“12326”电话运行筹备情况时指出，“12326”电话是与旅客沟通的桥梁，也是展示民航形象和服务水平的重要窗口。旅客事无小事，要认真处理好每位旅客投诉，一个问题一个问题地抓，让旅客出行更顺心、更温馨。他还要求，要增加后台处理人员，负责督办、调解和解决复杂问题；加强新技术运用，增强服务旅客的能力；完善突发事件应对措施，研究优化运营模式，准确把握“12326”电话未来发展需求，以更好地为旅客提供真情服务。