【3.15特别报道】美宝莲被投诉“假促销”，电商渠道化妆品消费为何纠纷频发？

关于化妆品的消费投诉在过去一年里又增加了很多，电商渠道更是其中的重灾区。

3月14日，国家市场监管总局发布的《2018年消费者投诉举报呈现八大特点》显示，升级类消费投诉猛增，化妆品的消费投诉同比增长高达246.7%，居首位。而618、双11等电商大促季更是消费纠纷的高发期。

欧莱雅集团旗下知名彩妆品牌美宝莲，近期就遭到了线上消费者关于假促销的投诉。

有消费者对《新京报》反应，在美宝莲天猫、京东旗舰店进行消费时遭遇了疑似假促销情况。这位消费者称，今年3月京东闪购活动期间，她本想在美宝莲京东自营官方旗舰店上购买原价89元，闪购价65元的美宝莲橡皮擦遮瑕笔，页面显示闪购活动尚未结束，下单时却被客服告知活动商品已经撤掉了、已不能按照活动限时促销的价格购买。

上述消费者认为这属于引导式促销，但由于涉及款项不大、网络采证不足等原因，其投诉未得到当地工商及网购监管部门的处理。

图片来源：新京报

图片来源：新京报

对于上述事件，欧莱雅集团公关部对界面新闻回应称，参与闪购、限时促销活动的商品数量有限，很可能在闪购尚未结束时售罄。但由于电商平台IT系统技术原因，商品页面无法及时显示最新的销售情况，影响了消费者的购物体验。

而去年电商大促期间，美宝莲还被消费者投诉过活动赠品被掉包的问题。

据相关消费者对《新京报》反映，2018年美宝莲天猫旗舰店针对明星款产品蓝瓶眼部及唇部卸妆液进行大幅度促销，活动页面显示购买即获赠品，但消费者收到的赠品类型与数量都与宣传不符。此外也有不少消费者表示在赠品上被忽悠过。

实际上，美宝莲天猫旗舰店是品牌授权第三方公司代运营的。欧莱雅集团公关部对界面新闻表示，品牌已与消费者针对上述事件进行了沟通与处理，并在跟供应商一起优化电商服务体系。

对于上述假促销的投诉问题，电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳告诉界面新闻，在美宝莲的案例中，如果消费者没有下单成功，意味着未产生交易合同，那么商家不构成虚假促销，问题出在没有明显告知、提醒不到位。

但如果消费者能够成功下单并且付款，这意味着合同已经生成，按照合同法是必须要发货的。姚建芳说，有许多缺乏诚信的商家为了吸引眼球，进行大力度促销，但在消费者下单后又以缺货等各种理由不发货，以降低促销成本，这已经成为了行业潜规则。

但这种既普遍又明显的违法违规行为，却因为种种原因难以禁止。

一方面消费者维权意识不太高，对一些购买单价较低的商品也不会去维权。更重要的是，维权也并不容易，只有构成一定金额相关监管部门才立案，否则维权成本过高。姚建芳说。

价促销外，假货也是化妆品线上消费容易踩到的坑。

化妆品市场需求大，产品溢价普遍较高，但造假、仿冒成本普遍较低，而线上渠道的互联网进一步降低了造假成本、并加大了监管难，进一步导致化妆品假货线上销售愈演愈烈。

化妆品和其他商品一样，若在线上销售，并不能让消费者见到实物，难辨真伪。对于消费者而言，线上的店家本身是否为官方运营有时也很难分辨。对于监管而言，收集并分析证据也确实有相对的难度。奥纬咨询副董事合伙人Imke Wouters认为，不论是品牌商还是电商平台，都要积极探索新技术筛出假货，维护消费者的权益。