万一被“315”误伤，企业如何做才不遭殃？

谁也无法预料即将袭来的3.15飓风会刮向哪个品牌，即使是一贯注重质量和服务的标杆企业，也未必就能躲过一劫。

总有一些企业虽然本身产品没什么问题，但还是在舆论的激烈碰撞中被误伤。在真相被证实之前，如果企业不屑于或不及时救场，这场飓风就有可能把你精心培育的品牌信誉刮得片甲不留。

无印良品就曾在两年前遇到一场乌龙事件。

央视315晚会曾报道，无印良品店内一些日本食品的外包装上，被贴上了产地为日本的中文标签，当揭开中文标签后，这些产品显示的真实产地疑似来自名列禁止进口名单的日本核污染区。这一行为涉嫌质量、合规和诚信问题，与无印良品以往的品牌形象形成极大反差，一石激起千层浪。

第二天中午，无印良品在其官方微博和微信中发布声明函回应。

首先，它直截了当地为事件定性这是一场误会；接着剑指引起误解的原因，央视错把公司地址当产地，日文标识上的信息是该公司母公司名称及其法定注册地址。最后，用事实说话，附上了每批次食品报关报验单等一系列证明，强调报关报检单证皆齐全合规。

面对乌龙事件，无印良品没有去博取同情，既不陈述多余事实，也不透露任何感性情绪，以看似冷淡的危机公关手法，让剧情反转，其微信声明发出后被消费者纷纷刷屏，迅速达到了10万+的阅读量，成了名副其实的谣言粉碎机。

其实，此次危机中被曝光的，是该公司在中国较新的食品产品线，无印良品在经过14个小时的准备后才出手反击，明显有些措手不及。但它进行了有理有据的事实陈述，其理性、中立、简洁的表现，更是继承了该品牌一贯的性冷淡风，让消费者对它的情感认同迅速升温。

对企业来说，3.15是一个独特的危机时点。

爱德曼（上海）高级副总裁马世骏曾指出，大众在这一时刻会更倾向于站在企业的对立面，也更容易被媒体和其他消费者的观点所影响。

加拿大莱桥大学迪隆商学院终身教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授鲍勇剑告诉界面新闻记者，企业此时要无条件地支持维护3.15晚会的公正性、公共性和公益性。如果此次曝光有悖三公，企业就要逐条公开证据，毕竟双方追求三公的目标是一致的，一来一往，各尽其责，清者自然会证实真相，明者也会得到正确的结论。此前，一些企业在慌乱中作出对不起，今天忘记给央视续费了的怼人举动，就犯了危机公关的大忌。

像无印良品这种指名道姓的误伤还是少数事件。当今企业遇到的躺枪事件，大部分都与行业曝光有光，比如个别的餐馆卫生问题引起人们对整个餐饮业的警惕，酒店清洁乱象使消费者对酒店行业的信心骤降而领先企业因为树大招风，更容易成为舆论的众矢之的。

2017年，央视315晚会曝光了人脸识别系统的缺陷经过后期修改的图片，可以绕过网络实名认证系统，成功冒充用户本人，引起人们对使用该技术产品的警惕，阿里巴巴、百度、商汤科技等企业纷纷躺枪。

支付宝用自嘲的语气作出闪电回应：你们都觉得我躺枪了吗？，并针对这场舆论攻击的漏洞给予了回应：支付宝只对在手机上用密码登录成功过的用户开放人脸登录，不会出现只通过人脸信息就在新手机上登录成功的情况。

面对铺天盖地的质疑，支付宝没有为人脸识别技术的安全性下军令状，而是选择了曲线救国表示人脸识别只是支付宝多重保护中的一个环节，它还掌握人工智能、风控系统等其它技能。同时，支付宝承诺，任何通过照片修改实现人脸登录、导致自己账户被盗的事件，它会给予用户全额赔付。

这两笔画龙点睛，避免了企业与质疑者的直接对抗，并在不经意之间流露出技术自信和用户至上的企业文化，让这场公关摆脱了辩解嫌疑，升级为品牌营销的机遇。

鲍勇剑指出，面对这种只聚焦于技术问题、未涉及三公的乌龙事件，企业要风清云淡，微冲突，动平衡，可以先向权威媒体呈送一份内部说明，说明被躺枪的原因在于对方技术错误。同时，对外发布技术陈述，用专业视角为公众答疑解惑。

万博宣伟中国区公共事务副总裁刘猛认为，被消费者误解是正常的，毕竟他们对产品、相关政策的了解程度千差万别，此时真诚、直接、具体是最有效的沟通方式，避重就轻、堆砌情怀、转移目标都是越解释越错的常见原因。

其实，躺枪事件里最难攻破，还是谣言源头的疑似权威。

2018年3月底，星巴克在致癌新闻中躺枪美国加州洛杉矶高等法院的一纸判决结果中显示咖啡含有致癌物，并要求星巴克将所有咖啡产品标明咖啡致癌。一时间，星巴克不仅成为全球舆论攻击的靶心，还在中国的各大社交媒体上被用户刷屏，其股票也开始大幅跳水。

实际上，星巴克接到裁决书的主要原因，是未按相关规定向消费者展示隐藏的健康风险。致癌传闻中的关键元素是丙烯酰胺，它不仅出现在煮好的咖啡中，也藏身于经高温油炸的各种日常食品中。

星巴克使出了一招研判形势、顺水推舟。

当时，已经有不少媒体和业内专家针对喝咖啡致癌这一说法的科学性进行讨论。星巴克没有按常规路数出台官方声明进行表态，而是给媒体通发了全美咖啡行业协会的相关公告，转告了该权威机构的观点，间接驳斥了咖啡致癌传闻的荒谬。另一方面，星巴克把所有和星巴克致癌相关的微信文章一一举报，并找到了丁香医生为相关知识做背书，出面对谣言进行抨击。

这一举措既免去自我辩解的嫌疑，又维护了清者自清的形象。在星巴克正面解释该问题之前，公众的咖啡健康常识已经被媒体普及，喝咖啡致癌危机在24小时之内基本化解。

鲍勇剑表示，大神易解，小鬼难缠，如果遇上毫无事实根据的中伤，只有在第一时间维护三公、义正词严地给予反击，才能让小鬼在阳光下立马现出原形。

危机已经成为企业生存的常态， 人在家中坐，祸从天上来早已不是什么新鲜事，而是每个企业都必须面对的高频事实。想要躲过枪口，关键还是要靠企业常年积累的危机应变能力，和在飓风来袭前准备的丰富预案。否则，等危机真正来临以后，临时抱佛脚早已经无力回天。