这些消费重灾区，你中招了吗？四个“大坑”要注意
在今天召开的2019年“3·15”信息通报会上，广东省消委会在归纳总结消费投诉发展趋势和变化规律的基础上，概括出四大消费热点难点问题。
这些消费投诉重灾区，你是否避开了？
近年来，共享经济热潮方兴未艾，继共享单车后，共享汽车出现在大街小巷，并凭借自身优势很快成为各大城市消费热点。但是与共享单车一样，共享汽车也出现了各种投诉问题，主要集中在四方面：
一是拖延或拒绝退还租车押金。相比于共享单车，共享汽车的押金问题更让人担忧，与共享单车99至199元的押金相比，共享汽车押金动辄几千元，一旦出现押金无法退还的情况，消费者权益受损更为严重；
二是汽车质量难以保证。共享汽车的使用强度和频率较大，运营商无法对车辆进行及时检查，而消费者也无法获知使用车辆的真实车况，从而使得行车安全隐患大大增加。与此同时，由于共享汽车多为新能源车，难以保证电量及时充满，导致消费者可能会遭遇半路没电而出现事故。
三是事故赔付违章罚款争议不断。汽车行驶中遇故障、交通事故、交通违章等情况，商家和消费者就理赔、缴纳罚款等问题无法达成一致，纠纷频发。
四是APP存在诸多问题。APP故障或者不完善，导致消费者用车过程中出现计费错误、停车位置引导错误、优惠券无法使用、停车费重复计算、提现通道不顺畅等问题。
【相关案例】
2018年底，广东省消委会、深圳市消委会收到900多宗共享汽车企业拖延退还押金的投诉。多名消费者从经营单位APP申请退还押金1500元。根据经营单位退款流程，消费者无用车服务20日后可申请退押金1500元，且申请后7个工作日退回到账户，但消费者迟迟未收到押金。
【省消委会提醒】
（1）要挑选口碑较好的共享汽车平台，以便降低事故风险，更大程度保障自己在用车时的人身安全。
（2）认真了解共享汽车的使用条款、收费标准以及保险条款等重要信息。
（3）使用前对汽车做检查。在用车前要观察车辆外观是否完好无损，如果发现有明显划痕或碰撞痕迹，拍照保留证据，并向共享汽车公司报备。
（5）用车完毕后及时申请退还押金，及时查询押金是否在规定日期内到账，警惕企业以审核车辆违章等问题为由拖延退还押金，遇到押金超时未退要深入了解原因，及时向有关部门投诉反映，寻求帮助。
【热点二】群体投诉增长快，问题复杂调解难
近年来，群体性消费投诉频发，且有逐年增加的趋势。据不完全统计，全省消委会2018年接到相关投诉上百宗，涉及消费者数万人次。仅2018年下半年，省消委会就受理群体性投诉12宗，平均一个月超过2宗，涉及消费者数千人次。经深入分析，近年来的群体性消费投诉有五大特点：
一是维权群体极易扩大。随着互联网技术的不断发展，各类社交软件的广泛应用，有时仅需发一条朋友圈或微博，便可引起有相同遭遇其他消费者的共鸣，维权群体迅速扩大；
二是维权具有组织性。群体性消费投诉中，相关消费者往往自发组成一个小群体，推选出几个或多个综合素质较高、组织能力较强的带头人，进行总体规划，把控维权进度和节奏；
三是涉及金额较大。由于群体性投诉多发于预付式、房地产等大宗消费领域，一旦发生群体性投诉，涉案金额较大；
四是多数经营者态度强势。态度强势的经营者大致分为两种类型，一种是大型的企业，社会地位较高，拥有专业的法务团队，直接要求通过司法途径解决，另一种毫无诚信和担当意识，千方百计推卸责任，对于消费者的诉求不予理睬或是一再拖延；
五是调解成功率不高。主要原因有：消费者多数情况下无法有效举证，难有决定性证据，导致事实判定困难，经营者借此否认侵权事实；部分消费者有过度维权的嫌疑，提出诉求远超合理；部分经营者态度强势，直接拒绝消委会调解；一些经营者虽然也想通过消委会调解快速解决纠纷，但又怕答应诉求会引发更多消费者索赔，承担不起。因此，双方在调解中很难达成协商一致结果，导致调解成功率不高。
【相关案例】
河源市多位消费者为孩子在跆拳道馆报了跆拳道学习课程，缴纳了1至3万元不等的费用，可该跆拳道馆的四家分店突然在门口张贴停课通知，并且联系不上，于是向消委会投诉。据不完全统计，该群体性消费投诉涉及消费者超200人，金额120多万。
【省消委会提醒】
群体性投诉的消费者在消费时应细心对比，谨慎决策，适度消费，避免承担过多风险；在维权时应理性客观，积极搜集证据，准确阐述客观事实，依法提出维权诉求，寻求合理合法的维权途径和方法。
群体性投诉的经营者在为消费者提供商品和服务时，应当诚实守信，依法依约履行义务，最大限度保障消费者的合法权益；在面对消费者的维权时，应当积极配合，充分沟通，真诚协商，勇于承担应尽的责任。
【热点三】保健品推销套路深，老年人上当频发生
乱象丛生的保健品市场一直是消费者投诉的高发区，“老年人被诱导购买产品”“虚假广告营销”“产品质量不过关”等问题时常出现。据统计分析，保健品投诉反映的问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务三方面，共性的特点有：
一是老年消费者是主力军。老年消费群体对保健品概念、功效缺乏认识和判断。商家抓住老年人渴望健康的心理，对保健品功效进行夸大或虚假宣传，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品。
二是推销方式花样百出。通过“打亲情牌”“赠送礼品或者旅游”“名医会诊”“专家讲座”“饥饿营销”“封闭式会场营销”等推销手段，对消费者特别是老年消费者进行洗脑，诱其心甘情愿掏钱购买。
三是产品品质难以保障。部分不法商家为赚取高额利润,不惜采取变换包装、涂改生产日期、虚假宣传等不法手段,以假充真，以次充好，置消费者安全于不顾，严重侵害消费者合法权益。
四是事后维权艰难。一方面很多不法保健品商家无固定经营场所，虚构公司名称地址等信息，消费者维权时往往出现“查无此人”的尴尬局面，另一方面保健品消费出现的问题主要集中在虚假宣传方面，但由于商家大多以口头宣传为主，没有更多的文字宣传资料和视频，举证艰难。
【相关案例】
2018年3月，肇庆消费者成女士购买了价值26400元灵芝孢子粉胶囊、人参乳清蛋白粉等产品。成女士使用相关产品后，发现并无产品描述上所宣传的提高免疫力、治理心肺疾病等药用效果，随即找到该理疗馆，要求退货退款，遭到拒绝。
【省消委会提醒】
一要理性分析。要分清保健品是食品不是药品，其虽然对身体有某些调理或者保健作用，但对疾病不具疗效。如果生病，应及时就医，以免延误病情。
二要细心辨识。保健品外包装上有蓝色草帽样标志，标志下方为批准文号和批准部门,每个保健食品批准文号只能对应一个产品。
三要谨慎选择。务必到信誉较好、证照齐全的正规经营场所购买，仔细阅读标签说明书，确定产品功效、成份、适宜人群等重要信息，尽可能在专业人士的指导下服用。
四是留存凭证。务必索要和妥善保管购物发票和相关凭证，也可通过录音、录像等手段留存重要证据，一旦权益受损，及时向消费维权部门投诉或向行政部门申诉、举报。
【热点四】汽车投诉依然多，贷款保险成热点
随着经济的发展，消费不断升级，国民对于汽车的购买意愿越来越强，对于超前消费的接受度也越来越高，特别是80后、90后这一消费群体的崛起，越来越多的消费者更乐意借助各种金融服务或者金融产品满足自己的消费需求，各大汽车厂家、4S店也顺势推出各种金融服务，充分激活了汽车金融消费市场。但在汽车金融服务行业快速发展的背后，却存在不少问题，消费纠纷时有发生。
经分析，汽车金融消费问题主要集中在三方面：
一是捆绑销售。部分商家强制消费者在购车时必须在该店贷款或者购买保险，且收取高额的金融服务费，若消费者选择其他途径贷款或者购买保险，则不能享受优惠，且故意拖延或者直接拒绝为消费者的贷款程序提供车辆相关材料；
二是强制续保。部分商家强制消费者缴纳续保押金或续保保证金，要求其在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；
三是混淆信息。部分商家利用消费者对于金融专业术语、利率计算等知识的欠缺，偷换利息和手续费的概念，混淆利率计算方法，推销各种其所谓“优惠”的金融产品，但实际上消费者不仅没有得到实惠，还可能要付出更高的成本；
四是以租代购。部分商家故意隐瞒以租代购的分期付款模式，或者以低利息、无条件提前还款、所有权无风险等承诺诱导消费者选择以租代购模式，实际却与其承诺严重不符。
【相关案例】
2018年10月，消费者刘先生在品牌汽车专营店以分期付款的方式预定了一辆汽车，先后支付了定金和首付款，并签订了正式的购车合同。但之后刘先生被要求签署一份汽车租赁合同，根据专营店事后的解释，该租赁合同实际上就是办理分期贷款的合同，因为刘先生的条件无法办理银行按揭，只能以租赁合同的形式通过金融机构办理贷款。刘先生认为租赁合同与初始购车合同不符，要求对方退回所有款项，但遭到拒绝。
【省消委会提醒】
首先，消费者在贷款购车前一定要理性对待商家的所谓“优惠”宣传，尽可能多途径咨询贷款产品，“货比三家”，对比各家的利率、手续费和相关优惠政策，特别是对于利率和手续费的计算方法，要仔细算一算帐，看看低利率等优惠是否真的名副其实，对于高风险的以租代购模式务必谨慎选择。
其次，如果消费者明确不接受购车店的金融服务，但商家强制搭售，可以根据《消费者权益保护》关于“不得强制交易”的规定，直接拒绝。
再次，如果消费者决定接受商家的金融服务，要签订正规的书面合同，双方商定与金融服务相关的重要信息或者口头承诺都要在合同上详细注明，且消费者有权要求商家对相关的金融术语、利率计算方法等内容进行明确说明或者解释。
最后，注意留存合同、录音、视频等重要证据，一旦发生纠纷，要这些资料是责任认定的重要证据。
广州日报全媒体文字记者：李大林 通讯员 粤消宣广州日报全媒体编辑：吴一钒
