调查：超4成消费者对银行信息保护持担忧态度

记者13日从天津市消费者协会获悉，该协会委托专业调查机构于2018年下半年开展了银行业服务调查工作，调查结果显示，在个人信息保护方面，超过4成的消费者对银行信息保护仍持担忧态度。

此项调查历时5个月，对天津市具有代表性的18家银行采取问卷调查与体验式调查相结合的方式，共回收有效问卷2510份，体验式调查了54个银行网点。调查主要涉及员工服务态度及工作效率、产品或服务信息的告知情况、服务设施使用便捷性及安全性、银行客户隐私保护、银行投诉处理等多项消费者日常比较关心的银行服务事项。

调查结果显示，消费者对银行综合服务给予较高评价，银行在整体营业环境、设施安全性、保护消费者隐私及消费者权益保护等多方面重视消费者服务。其中，消费者对营业网点及客服热线的评价满意度均在80%以上。但服务效率及服务态度仍是消费者遭遇银行服务的主要问题，调查结果显示，43.7%的被访者遭遇不同类型的银行服务问题中“银行服务效率低、流程繁琐”占19.6%，“员工服务态度问题”占7.4%，服务和效率问题占一半以上。

消费者认为银行在信息告知及风险提示服务细节尚存不足。银行在隐私保护设置上尚有提升空间。银行投诉信息公示及投诉处理情况不佳，消费者对银行处理态度及处理结果的满意度仅为60.21%和55.7%。

天津市消协相关负责人介绍，银行作为与消费者关系最为紧密的金融机构，服务质量直接影响消费者的金融消费体验。2014年实施的《消费者权益保护法》，明确把提供证券、保险、银行等金融服务纳入调整范围。2018年全国消协组织受理消费者投诉情况分析显示：金融服务类投诉3255件，位居服务大类投诉第11位，与2017年2679件投诉相比，金融服务类投诉量有所上升。

天津市消协建议，银行要丰富收费信息告知及风险提示方式，细化信息内容；要完善各项制度，提升服务并跟进服务反馈，进一步提升整体服务质量；要完善多渠道的安全性，包括设置安全性，手机银行、网上银行操作的风险提示等。在处理投诉方面，要内外紧密配合，完善银行内部投诉处理机制的同时，加强与外部第三方机构合作，及时并充分了解消费者需求及反馈问题，及时调整整改，提升服务。（记者 张道正）