3.15高危预警：售后服务差，品牌两行泪
售后服务，不是过河拆桥。
中消协公布的2018年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，在消费者的各类投诉问题中，售后服务问题独占鳌头，占比达到29.24%。
我们看到，大多数品牌在塑造品牌、吸引用户、销售产品上全力投入，但在售后的客服咨询、维修、退换改等服务上面却问题重重：
客服全是外包，一问三不知；
维修遍布陷阱，坑蒙拐骗蔚然成风，
退换改，蜀道难，拖字诀，高收费。
现在，我们不妨来看看在过去一年中，售后服务与品牌的数字价值之间的关系，是时候改变一下对售后服务的不上心的态度了。
快递售后：口碑欠债多
『数字品牌榜』通过监测社交平台数据发现，快递物流行业的用户对售后服务的吐槽最集中的是在物品损坏的处理（5098次）、不（上门）派送（2278次）、服务态度恶劣（3326次）、（客服电话）打不通（3917次）等方面。
■ 快递行业售后服务的社交网络用户词云图
■ 数据来源：『数字品牌榜』监测研究，本文所有『数字品牌榜』数据观测期均为2018年3月15日到2019年3月5日，以下不再说明；
具体到快递品牌商，圆通快递和中通快递对于“售后不规范、品牌两行泪”应当颇有体会。
2018年4月12日、13日、14日，由于圆通快递员告知用户“不会送货上门”引爆社交网络，社交媒体上出现大量针对圆通快递派送慢、无人派送、无法拒收、不派送上门、客服打不通的吐槽，导致圆通快递连续多日出现极高的负向口碑值。
2019年11月14日，中通快递出现负向口碑值高峰，查询当日社交媒体信息可以发现，当天中通快递最热门话题就是中通快递暴力分拣遭媒体曝光。
尽管当日中通快递就回应称对涉事人员追责，并承诺快递损坏全赔，但鉴于过往快递品牌在物品损坏时拒赔、扯皮和推卸责任的品牌形象，社交媒体用户对此并不买账，导致中通快递品牌在这一天得到了全年最高的负向口碑值。
相较而言，菜鸟网络和顺丰速运这两大快递物流品牌则很少因为售后服务问题遭遇大量的负向口碑值，更少的历史包袱也让菜鸟网络和顺丰速运在遭遇品牌负面时更容易补救回来。
OTA售后：“管杀不管埋”
不愧是2018年中消协八大投诉热点之一，旅游消费暗设陷阱、消费纠纷频出让OTA的售后，被很多人戏称为“管杀不管埋”。因此，对于用户来说，大数据杀熟不是最可怕的，已经被“杀熟”了，翻脸却又不认人才是最可怕的。
『数字品牌榜』OTA售后服务的社交网络用户词云图显示，航空（3036次）、机票（3831次）、酒店（8088次）等服务类别，客服（6231）、退改（2854次）、霸王条款（947次）等问题成为社交用户吐槽的焦点。
■ OTA售后服务的社交网络用户词云图
■ 数据来源：『数字品牌榜』监测研究
这一结果与人民网旅游3·15投诉平台公布的2018年旅游投诉数据比较一致，机票不能退改签、退改签费用高、加价出票仍是消费者投诉的重灾区，也是社交网络用户吐槽的主要问题。
以2018年7月1日至30日为例，人民网旅游3·15投诉平台共收到138条投诉信息，涉及在线旅游企业共111条，占总投诉量的80.4%。其中，酒店与机票依然是问题高发领域，退款退订难、售后处理慢、霸王条款等仍是热点问题。
另外，从上图可以看出，携程、去哪儿网、途牛、飞猪等OTA品牌已经成为社交网络用户吐槽的主要品牌。携程更是当仁不让地坐上了“王座”。
■ 数据来源：『数字品牌榜』监测研究
从图中可以看到，携程在数据观测期出现了多次负向口碑值的极值。
其中2018年3月30日与31日的负向口碑原因是一系列刷爆网络的负面新闻：《六千多的机票退票费竟要九千多？》《携程CEO赴深圳鞠躬道歉!》。退票难、退票手续费贵、霸王条款成为社交网络热议话题，携程品牌乃至整个OTA行业都受到舆论鞭挞。
2018年5月5日，有用户在携程上8000元订机票退票仅返500元，不仅引来央视质疑，更招致民航局表态严肃处理，加上此前大数据杀熟的负面纠缠不清，携程品牌在5月7日再度出现负向口碑值极值，
■ 数据来源：『数字品牌榜』监测研究
2018年5月7日和6月13日 ，飞猪同样因为退改签收费高问题遭遇负向口碑值的极值，925元机票退票手续费要3800元被曝光之后，飞猪不得不在舆论声讨中做出表态，但为时已晚。
■ 数据来源：『数字品牌榜』监测研究
去哪儿网的负向口碑值高峰出现在2018年8月19日和8月20日。按图索骥发现，当天去哪儿网最大的负面就是《在去哪儿网全款订房入住时查无此单，用户投诉近百次仍未解决》，通常来说，品牌体验出了问题不是最可怕的，毕竟还有售后可以补救，但用户投诉近百次却无法解决的售后服务水平，则是让“用户心态爆炸、群众群情激奋”的“核武器”。
■ 数据来源：『数字品牌榜』监测研究
途牛在过去一年的负向口碑值极值出现在5月28日，顺藤摸瓜就会发现，这个瓜不得了，《途牛高端北欧旅游团旅客们的17万财物在车上被盗》，而途牛则拒绝了游客的维权要求，坚定甩锅毫不动摇。
目前，OTA行业售后服务的主要问题就是投诉反馈机制不完善。用户投诉得不到及时有效的反馈，品牌内部相互推诿导致用户体验差、甚至因为处理慢耽误游客行程、投诉问题久拖不决而饱受诟病。
『数字品牌榜』《2018 OTA行业观察：飞猪对垒携程格局已定》已经观察到，随着互联网原住民95后、00后全面进入社会，他们在社交平台、消费平台的话语权正不断增加，较高的投诉率对在线旅游平台的用户心智将产生更严重的影响。
如果继续如此不靠谱、不规范的售后服务而不做改善，大如携程，恐怕也会迎来颠覆者，等到颠覆者真的到来，再要改变恐怕也难以力挽狂澜。
家用消费电子售后：外包猫腻多
中消协公布的2018年全国消协组织受理投诉情况显示，家用消费电子类投诉位居商品大类投诉量第一，其中售后服务是为重中之重。
■ 家用消费电子售后服务的社交网络用户词云图
■ 数据来源：『数字品牌榜』监测研究
『数字品牌榜』的监测数据显示，维修（3488次）、客服（3227次）和安装（1752次）是家用电子电器售后服务中用户吐槽的“三座大山”。“小问题大维修”“小维修大费用”等行业问题长期困扰着消费者。
从品类来看，售后服务问题最多的产品依次是空调、电视、冰箱、洗衣机、热水器，这些产品因为和用户生活密切相关、使用频率高而对售后服务有着更高的要求，又因为售后服务的问题而成为投诉涉及品类的重灾区。
『数字品牌榜』观察发现，2018年并没有突出的售后服务问题导致家用消费电子品牌遭遇波及全网的品牌危机，仅少数部分品牌因为售后服务被媒体持续曝光，如2018年10月15日新华社揭露《家电售后外包猫腻多奥克斯、韩电被指“不作为” 》。
鉴于家用消费电子行业品牌、品类众多，『数字品牌榜』品牌价值排名更靠前的家用消费电子品牌及其官方的售后服务应当更值得信赖。而如今线上名目繁多的维修服务商则很容易成为一个又一个的陷阱。
2018年7月初，在上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》中 ，将百度、360、114、大众点评、淘宝、国美等11家平台上的空调维修服务商作为调查对象，结果仅有苏宁和上海百联电器两家维修平台服务正规，其余9家均存在虚构故障、小病大修等误导和欺骗消费者行为。
对于家用消费电子的大品牌来说，如何理顺遍布全国的售后服务网络，挤压并减少那些不靠谱售后服务商的生存空间，从而改善售后服务质量，提高品牌在售后服务上的美誉度，让售后服务为自身品牌数字价值增值，应当是持续不变的压力和考验，不然，努力奋斗得来的品牌标杆，就要被售后服务的“三座大山”给压垮了。
结语
综合快递物流、OTA以及家用消费电子这三大行业的售后服务与品牌价值之间的关系来看，售后服务的美誉度是品牌价值的重要组成部分，“过河拆桥”式的售后服务不仅无助于品牌价值的提升，还可能让品牌在数字价值增值的高速路上翻车，不信，你们可以去问问携程、飞猪、去哪儿，看看中通快递、圆通快递，数字胜于雄辩。
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