携程被指“大数据杀熟”，互联网企业“杀熟”三种套路，你中过招吗？

315前夕，携程疑似再现“大数据杀熟”！

日前，微博网友@陈利人 发文质疑携程存在“杀熟”的情况。文中称，在携程订票未支付时，发现忘记勾选“报销凭证”，退回修正再支付时被提醒“已无票”。重新搜索该票，价格贵了近1500元。而通过海航APP购买该票，价格比携程第一次给出的价格低了2100元。

3月11日，携程发布致歉说明称，携程绝不存在任何“大数据杀熟”行为，对爆料所述订单进行复盘发现，2月26日发布的新版本在机票预定程序中存在Bug，并对此作出道歉。经初步统计，该bug影响到约1300人，涉及成交订单约100个。10日晚11时，该Bug已修复，将逐一与客户联系，承担用户因此造成的损失。

微博网友@陈利人 随后发微博称：对不起，携程的程序员又得背锅了。也许真是你们的锅？

网友质疑携程机票藏“猫腻”

3月10日晚间，微博网友@陈利人 爆料称，在携程疑似遭遇“大数据杀熟”。他表示，日前想要在携程购买机票，显示总价格为17548元。

陈先生称，因为没有选报销凭证，于是退出重新填写。但再次支付时，却发现已经没有票了。“重新搜索，选择，价格就变成了18987元。想到以前看到的杀熟，是不是在手机的应用上保存了什么类似cookie的信息？于是，logout，再login，再查，还是同样高了的价格。”

陈先生表示将携程卸载后重新安装，价格仍是18987元。其又下载了海航的App，显示有票，价格是16890元，“比第一次携程给的价格还便宜不少”。

携程称绝不存在“大数据杀熟”行为

11日，携程发出致歉及情况说明。携程表示，“二次支付显示无票”确认为程序Bug，携程绝不存在任何“大数据杀熟”行为。在陈先生订单复盘中，公司发现了2月26日发布的新版本在机票预定程序中存在Bug。

声明显示，根据陈先生预定日志复盘，系统内存在陈先生两个订单，陈先生仅返回更新了报销凭证，但系统后台却重新为陈先生生成了新的订单。全球订票系统中，每一次点击“支付”，即便没有付款，都会暂时占上预订的位子。如不付款，这个“占位”将于40分钟后释放回系统。所以陈先生的第一张订单虽没有支付，但是“占位”完成，这导致了陈先生再次搜索出现无票的情况，在无票情况下，系统自动推荐了更高舱位的机票。

携程介绍，除了陈先生的订单，携程也复盘了此Bug可能影响的其他用户，经过初步统计，该Bug只会影响到票量紧张情况下的少部分用户，约1300人左右，涉及成交订单约100个。

携程表示，系统Bug已紧急修复，携程承诺赔偿所有受损用户。发现该问题后，携程已于3月10日晚11时紧急修复了此Bug，目前用户在预定机票过程中，将不会再遇到这样的问题。后续携程也将从技术层面加入更多的报警监控机制，避免此类问题再次发生。携程将逐一主动与客户联系，承担用户因此产生的损失。

互联网企业频被质疑“杀熟”

杀熟，即同样的商品或服务，老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多。

值得注意的是，近两年来包括滴滴出行、携程、飞猪、京东、美团、淘票票等多家互联网平台均被曝疑似存在“杀熟”情况，涵盖在线差旅、在线票务、网络购物、交通出行等多个领域，特别是OTA在线差旅平台较为突出。对此，上述各家平台大多进行否认。

2018年10月7日，知名作家王小山在微博炮轰飞猪旅行App利用大数据“杀熟”。飞猪对此回应称：从来没有，也永远不会利用大数据损害消费者利益。

2018年4月，有用户反映称滴滴打车，同样的行程，iPhone用户比小米用户贵10%。同时，他表示，测试的两款手机设置的起点和终点都一样，车型类型一样，也没有新用户补贴，但是费用贵的账户级别更高。滴滴出行总裁柳青回应称，滴滴没有“杀熟”，预估价不是最终支付的车费，而是参考价。

“大数据杀熟”的三种套路

浙江大学中国跨境电子商务研究院院长马述忠总结了“杀熟”的三种套路。

一、借助大数据进行“用户画像”

根据用户的收入水平与消费习惯实现“杀熟”。这是最常见的“大数据杀熟”套路，商家通过移动端应用后台收集用户的消费习惯信息，如经常浏览的商品类型、价格区间、购物历史等，并进一步收集与用户身份特征（如手机号码、微信、微博账号等）相关联的其它应用信息，通过银行账户资金往来短信等途径估算用户的收入水平，从而进行行为建模，给用户贴“标签”，针对性地向用户推送一部分商品，隐藏另一部分商品，诱导用户的消费选择，并进行一定幅度的加价。

二、通过地理位置信息实现“杀熟”

商家通过移动端应用后台收集用户的地理位置信息并进行实时分析，若用户所处的位置附近潜在的竞争对手较少，则进行一定幅度的加价。此外，用户的住址、办公地点、常去消费的场所等地理位置信息也可以用于判断用户的收入水平及消费能力，使得“用户画像”更为精准。

三、通过用户与移动端应用交互的行为细节实现“杀熟”

用户与应用交互的行为细节，如键入信息频率、搜索关键词等，能够在一定程度上反映这一时点用户对于商品或服务需求的迫切程度，一些商家会基于这些信息进行动态浮动加价。

为什么是“杀熟”而不是“杀生”？

复旦大学管理学院产业经济系教授骆品亮指出，

首先，熟客往往“自以为是”，觉得跟商家熟就会得到更好的服务和更优惠的价格，孰料熟客往往要为“自以为是”付出代价；

其次，熟客的行为轨迹相对固化，比较厌烦“货比三家”，因此要为“惯性”或“粘性”支付更高的价格；

最后，熟客往往具有较高的转移成本，因此要为“锁定效应”买单。

总而言之，相比生客，熟客对价格没有那么敏感，也就是价格弹性比较低。所以，“杀熟”本质上是一种价格歧视策略。

电子商务研究中心主任曹磊指出，大数据“杀熟”暴露出大数据产业发展过程中的非对称以及不透明问题。平台根据大数据来杀熟，背后的技术来源是电商销售“千人千面”的技术，其源头在于平台根据搜集用户的个人资料、流量轨迹、购买习惯等行为信息通过平台大数据模型建立用户画像，然后根据这个画像来给用户推荐相应的产品、服务和相应定价。

骆品亮表示，“杀熟”本质上是效率与公平的平衡问题，相关部门在引入平台竞争约束平台及其商家定价的同时，需要重新设计平台定价的监管模式；而消费者可以通过改变消费惯性，避免锁定效应等策略来规避被低级杀熟。（记者：于蒙蒙）