求解即时外卖“计时”难题

外卖配送员已经成为备受社会关注的群体，连接着本地生活服务平台和消费者需求。同时，配送员闯红灯和交通事故频发问题，也成为即时配送系统“超时”问题引发的“多米诺骨牌”。从外卖平台到物流企业计时和罚款措施看，这些“骑手”成为压力最大环节。日前，即时物流平台点我达发布的《2019众包骑手生存真相报告》，引起了业界对这一现状的重新思考。其中，“优化派单及考核规则并调整物流平台系统，将商家备餐时间和配送时间分开计算”成为缓解上述尴尬的题解。这在很多业内人士看来是平台即时物流配送技术的革新，同时也预示着即时物流平台之间配送员的争夺正在加剧。

速度即流量

点我达在杭州举行企业十周年年会暨点我达三周年盛会期间发布的《2019众包骑手生存真相报告》提到，尽管配送骑手备受社会各界关注，但还是不可避免地招来各类批评的声音。批评集中于骑手超速行驶带来的交通安全隐患，如摩托车对城市道路交通状况的冲击，以及骑手们闯红灯、逆行、超速行驶、随意变道等行为对城市交通安全带来的威胁。

尽管配送员在路面“飞驰”成为交通事故的重大隐患，但对于外卖平台而言，配送速度以及配送服务直接决定着消费者的选择，速度也已然成为即时物流配送竞争的焦点，更是平台核心竞争力的重要体现。

对于即时物流配送平台尤其是外卖平台而言，放弃速度就相当于是放弃流量。一位不愿具名的外卖业内人士告诉北京商报记者，外卖平台间仍将配送速度作为平台核心竞争力之一，平台每将承诺送达时间提升一分钟，背后其实都要付出很大的代价。

但是对于消费者来说，要求外卖准时送达无疑也是“天经地义”。中国食品产业评论员朱丹蓬表示，随着消费升级的趋势，消费者对外卖平台的需求逐渐转变为对平台服务、商户品质以及配送速度等的需求，商家和平台的努力方向也随之发生转变，最明显的案例就是星巴克的专星送，虽然配送费高昂，但仍有不少消费者愿意为其高配送速度、高服务品质而买单。

过度接单 骑手“背锅”

事实上，配送速度涉及到的环节其实不仅仅是从门店到家这一段过程。以餐饮外卖配送为例，整个外卖的交易流程包括：消费者下单、商家接单、商家制作、平台派单、配送员到店、商家出餐、配送员取餐、配送员配送等环节，在这些环节中，任何一环出现滞后都会导致外卖订单配送超时。

尤其是在商家制作这个环节，北京商报记者调查时曾看到，如国贸SK大厦一家米粉店在中午用餐高峰时段堂食和外卖订单均难以顾及，甚至导致配送员与商家发生口角。此前也有外卖配送员表示，部分餐饮商户在用餐高峰时段根本无暇制作，还在不断接单，导致配送滞后的情况，但这些情况消费者无从了解，往往认为配送滞后是配送员的问题。遇到这类情况，为了不影响当月收入，配送员便在配送过程中抢时间。

同时，平台方面仍在不断提速，据了解，美团外卖从前年起推出了“准时宝”，消费者可以根据自身需求选择购买“准时宝”服务，即支付该订单金额的1%，即可享受超时赔付服务，如果超时10分钟，消费者就可获得该订单价格10%的赔付，超过20分钟获得15%，超过30分钟则会获得该订单价格60%的赔付。为了能够尽可能地减少赔付，美团外卖则会选择优先派单、优先配送的方式服务购买“准时宝”的外卖用户。

而据一位外卖配送员透露，如果出现超时赔付，配送员的收入就会受到相应的影响，但具体金额视情况而定。点我达方面也表示，即时物流配送平台确实会根据配送到达的时间衡量配送员此单的收入，骑手配送费的扣罚基于配送服务的具体管控规则，具体金额不限。

分段计时能否奏效

此次点我达提出的将商家备餐时间和配送时间分开计算，在很多餐饮业内人士看来可行性很高，并且将很可能成为从B端餐饮商户提升整体行业效率的主要方式。

“分开计时可实现，但是有难度，需要平台基于大数据预测时长，尤其是商家出餐（骑手等餐）时间需要考验平台是否有高频海量数据积累和分析能力。”作为提出方案的一方，点我达方面表示，分开计时对于平台运营和骑手权益保障都有重大意义。

不过，另有业内人士认为，分段计时可能导致平台客户流失，这是平台最不愿看到的。上述人士表示，平台通过技术手段提升配送效率是解决问题的可取方案，备餐与配送分段计时对于配送员而言确实能够缓解配送压力，但可能导致的用户流失，对于平台得不偿失，因为外卖用户很难感知到餐饮商户的备餐耗时，现有的技术手段也很难追踪到外卖订单的店内制作过程。

对此，他建议，作为外卖平台，可以从商家入手，例如：如果商户成立独立的外卖档口，将产能分离，就会给该商户一定的补贴或者抽成方面的优惠，鼓励并引导商户参与到提升外卖行业效率中，这样可能会对缓解配送压力起到积极作用。

北京商报记者 郭诗卉 陈韵哲/文 李烝/制表