环信CEO刘俊彦：人工智能，学会利用它！
环信是一家经过C轮融资后定位为全媒体智能客服的年轻创业公司。
有三条产品线，第一个是环信即时通讯云，为企业提供通讯服务。第二个是环信移动客服，是一款针对电商、金融、教育等行业的SaaS客服软件。第三个是环信人工智能机器人，这个产品的产生是因为他们看到了客服行业。
客服行业是企业服务市场里面的核心领域之一，而企业级服务这个大市场。
企业服务在美国是个很成熟的行业，Oracle、微软、SAP等企业加起来已经有4千多亿的市值。而中国，所有的服务企业加起来不超过50亿美金，所以，无内忧是指市场还不成熟，
国家规定个人数据要保留在中国，外资公司不允许在国内建立数据中心。由于牌照问题，也进不来。这样就没有外患。
“我们开发了人工智能这条产品线。落地的产品是环信智能客服机器人，对于企业而言，一些简单重复的问题就可以交给机器人来回答，可以大幅降低人工工作量提升效率。”刘俊彦说道。
人工智能在售前售后都可以发挥价值。售后是以服务，解决问题为导向。但是，还有一种相对难的售后问题，像物流问题。人工客服在解决此问题时，都会问问订单号，然后去物流系统查询再反馈给顾客。
在售前环节，有个功能叫人机协作。虽然客服机器人做的还不错，但是跟一个优秀的销售比较还是有差距。客服行业人员流失率很大，那么新人刚上岗第一时间接触消费者会出现不知道如何沟通，而智能机器人的人机协作能力就可以发挥了。除此之外，机器人还可以做产品推荐。
旺旺就是一个典型的例子，连接的是消费者和商家。这对我们是个很好的启发，由此我们用IM做了个连接人和商业的移动端客服产品。所以，只要是APP里面需要做内置客服的商家，几乎都是环信的用户。扩展到全媒体客服，包括网页、微博微信、电话等渠道，不局限于APP。
当产品做到一定程度后，产品趋于成熟，竞争依旧很激烈。在与客户聊天的时候发现大家的产品慢慢都走向驱同。由此，我们盯上了人工智能这条路，意识到这才是拉开各个企业之间差距的关键点!我们谈什么？谈的是人工智能如何在你公司落地，如何降低客服成本，如何帮助客服提升转化率，如何实现精准营销。
刘俊彦有不同的看法，觉得不会！还没看到哪个企业因为用客服机器人用的好而裁员呢，互联网企业普遍很重视客户的服务体验。机器人确实解决了一些人力，但是，是将原来的这些人从新分配专注在提升用户体验的其他岗位上。
从客服软件行业本身来看，未来面临几大挑战：
（一）是移动端的挑战，国内企业客服有四个常见的通道，电话、官网网页、微信公众号、移动端客服。但是消费者已经表现出一种很明确的趋势，需求点在移动端
（二）消费者在线需求渠道还处于多样化，而今渠道多样化，需求多样化，所以想关心用户体验变得异常困难，就这样很多企业已经放弃了用户体验这个环节。而环信推出了环信客户声音，来解决和提高用户跨媒体、跨渠道环境下的客户服务体验
（三）人工智能的挑战，也许有一天人工智能就颠覆了客服软件。那这样，环信不就消失了吗？我认为，做客服软件的公司较多还能活五年！所以，与其别人颠覆你，不如自己颠覆自己，主动出击迎接挑战!
（四）人力成本对于客服行业来说也是一大挑战。人力成本提高，从业者逐渐年轻化，不愿意从事客服工作，而客服行业本身又需要较强的心理因素，故此人员短缺。
对于客服软件来说，降低企业人工成本其实是次要的，重点是充当销售提升转化率。商家在选择服务商的时候，有些还是值得注意的。
刘俊彦给出了建议：对于大品牌企业来说，真正应该在乎的是这个服务企业是否可以长期陪伴你走下去?是否可以一直保证走在技术前沿？其次，规模实力也很重要，一个规模完善发展稳定的服务企业是双方合作的基础。一定要关注移动端业务。选择擅长移动端的服务商，中国的几亿用户几乎都在移动端，商家必须将移动端重视起来!
人工智能在未来还是很有价值的，要学会利用它！
本文来自生意经，创业家系授权发布，略经编辑修改，版权归作者所有，内容仅代表作者独立观点。[ 关注创业家公众号（ID:chuangyejia），读懂中国7000种赚钱生意 ]
