快手"赖账"？春节拉新现金奖励未到账 引部分用户投诉

近日，短视频社区快手身陷赖账风波。

多位用户向《中国经营报》记者爆料称：快手拉新奖励迟迟不到账，欺骗用户。为调查事实真相，2019年2月19日，记者进入一个名为讨债联盟快手维权群的微信群，群里有近百人，多是像张荣（化名）一样的大学生。

张荣在内的部分讨债用户，自发填写了一张登记表，登记未到账金额在130元~2114元不等，平均每位用户未到账金额约800元。记者注意到，新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上已有百余条相关投诉，贴吧、知乎、新浪微博等平台也有相关投诉内容。

对于此事，2019年2月20日，快手方面在接受记者采访时表示：快手在春节期间推出了面向新老用户的春节活动，绝大部分用户都得到了奖励，但也出现了很小比例利用作弊嫌疑手段领红包和奖励的现象，对于这种作弊行为我们坚决打击，对于因此造成用户体验不佳的情况，我们深表歉意。但只要合法合规参与活动，都能得到奖励。

目前，全国12315互联网平台已受理讨债联盟快手维权群内多名用户的投诉请求。截至记者发稿，案件仍在处理中。

迟迟未发的奖励

春节期间，快手发布了上快手，分6亿现金春节红包活动。据悉，春节期间，用户打开快手短视频App可以分6亿元现金红包。活动期间用户看直播或者拍视频等行为都可获得一定数额的红包。此外，快手还推出了组队分现金邀好友赚奖金拍视频领红包等活动。

而此次出现赖账风波的正是邀好友赚奖金环节。记者了解到，快手此次邀好友赚奖金环节的游戏规则是：邀请好友注册成为快手新用户，双方均可以获得至少10元奖励，多邀多得。

张荣目前在南京一所高校上学，负责管理学校一个生活服务平台。该平台目前拥有2.6万多名粉丝，除日常发布的一些校园服务内容外，偶尔也会发布一些广告。2019年2月5日，张荣分别在自己的校园平台与其他校园平台投放了快手邀请活动广告。活动期间，他实名注册的两个手机号共邀请527人，本应得奖励3701.98元，但其中一个账号的2114.44元奖励还未发放。

记者以张荣的账号信息拨打了快手人工客服，相关工作人员表示：该账号之所以没有到账是因为违反了平台游戏规则，您或您邀请的好友存在违规行为，包括但不限于使用一些有作弊嫌疑的高危手机号、使用同一设备反复登陆多个账号、使用模拟器、使用App分身软件等。

在昆明读书的王麦（化名）也是维权者之一，她在活动期间邀请了330位好友，获得的奖励1965.77元仅到账52元。她向记者表示：快手方面认为我的账号不符合活动规则，但是无法告知为何不符合规则及不符合哪条规则。

对于快手提出的账号违规，张荣和王麦均表示自己并未违反快手此前公布的相关规则。张荣表示：我若违反相关规定，两个实名账号应该都违反，为何金额较少的一个已经到账？

2月20日，记者选取张荣等群内7人的账号、昵称交由快手方面核查。核查结果显示，上述7人账号均显示违规。

扑朔迷离的规则

春节期间参与红包大战的手机应用软件日活跃用户数均有明显提升。据极光大数据2月21日的报告显示，即便是DAU（日活跃用户数）数值已经非常庞大的微信和QQ，春节期间的DAU数值也迎来了进一步攀升。与1月均值相比，快手的春节DAU均值上升了10.8%，峰值上升14.2%。

值得注意的是，快手此次活动原定时间为2019年1月31日~2019年2月11日，但不知出于何种原因，其活动侧边栏的入口在2019年2月7日（大年初三）就已下线。

张荣等用户对此次拉新活动的规则透明度提出质疑。张荣表示：提现过程中，客户端显示三天到账，但快手官方账号却表示十天到账。若判定客户账号违规，却还有继续邀请新用户的资格，并且邀请奖励会显示到快手账户中，这点并不合理。

王麦也表示，快手客服的解释和规则有较大出入，如果自己的账号真的存在违规，为何前两次大额提现均未成功，反而是最后一次申请提现的52元先到账了。

对于几次与快手的沟通，王麦表示有些失望，她告诉记者：每次提供账号去核查，快手方只说我们违规了，如果不说我们违规，就等于承认他们赖账的行为。

记者了解发现，账号异常问题的具体原因是否应该公开，成为此次快手赖账事件引发用户争议的关键。

快手官方需要对账号存在的异常进行明确说明，不能单纯靠一个所谓的账号异常就不予到账。如果用户真的有问题，账号存在异常，快手官方也应当第一时间把原因向社会公布。中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在接受记者采访时表示：快手的春节邀请活动，是一个单方承诺，在民事法律中是单方法律行为。对于已经做出的约定，当用户按照约定做出邀请行为，快手官方理应付钱。

上述观点得到中国电子商务研究中心研究员赵占领律师的赞同：首先要看用户协议的约定，都禁止用户从事哪些行为。其次，用户若进行了禁止的行为，且快手有相应证据可以证明，应当明确说明具体理由，才可以不支付款项，否则快手构成合同违约。如果有证据证明用户存在作弊行为，违反了用户协议约定，快手可以扣除作弊行为所对应的金额，而不应扣除全部金额。

虽然此事的标的不大，人均仅几百块钱，但企业一定要有契约精神，如果消费者为你拓宽客户作出贡献，那企业必须守约践诺。中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授在接受记者采访时坦言：快手方面应当将异常理由告知用户。用户在接到异常理由说明后，也可举证证明自己账号没有异常。所以在用户对快手方答复不满意的情况下，快手应当真实、准确、完整地披露关于奖励活动的所有信息，以及告知获得奖励的消费者账户存在异常的具体原因。

邀请获客成本低

记者调查发现，确实有很多不法分子利用薅羊毛软件获得非法收益。甚至形成了上下游模式的黑色产业链。不仅可以购买需要实名认证的个人信息、验证码，甚至有软件安装、方法教学等。

企业不透漏具体原因可能是担心漏洞还没有补好，但太笼统的说法实际是有严重问题的。企业应当在堵住漏洞后，尽早向社会公布原因。朱巍向记者强调说：账号异常有很多种类型。确实有很多的用户通过刷的方式，甚至是虚假注册、专人传授方法等方式来薅羊毛。这样的事情已不是第一次出现，平台也有责任。企业在做出承诺的时候，要把网络安全包括规则事先说好，不能事后定规则。除非是通过一些非法手段干扰了程序，否则，做为一个诚信的企业应当去兑现，即便不能兑现，也要把事实的情况向社会公告。

采用邀好友赚奖金的拉新方式在目前市场上的手机应用软件中并不少见。此前趣头条、火山小视频、滴滴、美团等软件上都有采用过这种方式。

相关数据显示，在线视频在达到6亿左右月活后增速下降明显，短视频行业增长放缓，用户红利期也已经开始消退。快手设置的邀好友赚奖金环节无疑能激发用户的拉新积极性。

太和智库研究员唐兴通向记者解释称，企业采取这种邀请新客户的策略，主要跟企业之前其他渠道获得的注册用户和活跃用户的成本相比基本相同甚至会更便宜。由于移动互联网获客成本很高，如果有相同的获客成本，那还不如让用户赚到实惠。

事实上，通过朋友邀请来注册的方式，可以将用户之间产生一定关系。这种客户的真实性、用户黏性、未来他们之间的社会关系网络，以及他们的关系图谱，也非常具有商业价值。唐兴通表示：邀请来的用户质量更高，成本较低。普通的互联网渠道邀请可能需要几百块钱，或者大几十块钱，而通过朋友的邀请的话，一般在20块钱或者30块钱以内。通过这样的营销模式，企业其实采用了人拉人的模式。也就是把口碑推荐、人际关系网络，利用现有的客户来裂变，拓展更多的渠道。拥有成本、用户质量、用户结构多方面优势。