预订的年夜饭至今没送到！商家：可以正月十五再吃

年前订了年夜饭

到年初九还没有送到

商家说赠送两道菜现在送

你能接受吗？

这件事发生在南京市民钱先生身上。据钱先生说，今年1月16号，他打电话给南京海天盛宴酒店预订了一顿年夜饭套餐，套餐中一共包含12道菜品，总价799元。过了几天，商家通过快递方式将年夜饭的兑换券寄给了钱先生，兑换券上明确约定，提货截止日期为1月31号，只要打电话提供提货码，酒店将会把菜品送到顾客手中。当时，商家和钱先生约定，他所预订的年夜饭将在1月25号送到。

到了25号，钱先生并没有拿到预订的年夜饭，于是他拨打了兑换券上的订餐热线，商家再次和其约定，1月30号将年夜饭送到。可这一次，商家再次爽约。

钱先生再次和商家联系，得到的答复是菜品已送出，因为年前快递较忙，需要钱先生再等等。到了大年二十九，已经超出了送货截止时限，年夜饭仍然不见踪影，而钱先生这一次拨打商家电话时，电话那头已无人接听。

2月11号，也就是春节假期后的第一个工作日，钱先生终于拨通了商家电话。据钱先生说，对方不断对其表示歉意，并提出了一个解决方案：年夜饭正常给他送，另外再赠送两个菜，让他到正月十五再吃。

钱先生对此不能接受，预订的是年夜饭，正月十五再吃还有什么意义？于是，他在2月13号向江苏新闻广播《苇泱在线》节目反映了此事。

直播中，节目组连线到了南京海天盛宴酒店前台工作人员，她表示，在他们的系统中，钱先生提供的提货码所对应的菜品确实已经发出。在钱先生多次反映后，经过他们调查，系统中钱先生当时提供的提货码是重复的，但因为年底公司放假了，所以此事拖到了年后才进行处理。至于为什么钱先生的提货码是重复的，该工作人员并没有明确答复。

节目后，海天盛宴酒店客服部主管庄女士就此事向节目组回复：

海天盛宴庄女士

庄女士：因为这个提货码，他（钱先生）报的这个0088，因为已经有顾客来提过货了，就以为是他们家或者送给朋友的来提货的，如果是他送人或者送领导的我们就不好问了。那个顾客他看错了，他把0068那个6看成了8，但是这个顾客（钱先生）的提货码是0088，那个顾客是先来提的。

记 者：那为什么年前发现这个问题当时没有解决呢？

庄女士：他最后一次给我们打电话是31号，员工看到的时候就看到他这个码已经出库了，就跟他讲你不要急，这个货已经帮你发了，其实是另外一个顾客的货，然后这边搞混掉了，所以导致这个顾客没有收到货。

记 者：是不是有咱们这儿的工作人员提出来了一个解决方案，说给他正常送这个菜品，另外再加两个菜，然后正月十五吃。说过这样的话吗？

庄女士：这个是团圆饭嘛，可能（我们）想法比如过年没吃的话，那元宵节也可以吃嘛。如果他不接受的话，退货退款都可以，当时我们是给他建议的，就是两种方案可供客户选择。

庄女士表示，节目关注后，他们已与钱先生进行了协商，提出赔偿方案是退一赔一，但被钱先生拒绝。

商家要承担什么责任？

钱先生可以主张什么诉求？

江苏省消保委投诉部吴惠敏：

1、既然在兑换券上写明提货日期是1月31号，且商家消费者均无异议，就达成合议，双方都应遵守时限条款。本案中，商家明显违背时限条款。

2、法律规定，当事人一方因为第三人原因造成违约，应当向协议中的对方承担责任。

3、按照《江苏省消费者权益保护条例》规定，商家有故意拖延或欺诈情节是指，如果商家明知快递送达不了，或明知自己没有能力接单，仍然不节制接单，或在此前已有无法送达情况，钱先生并非个案。本案中，无法判定商家属于故意拖延或欺诈。

4、考虑到中国人风俗习惯，年夜饭具有特殊重要的意义，此失误对消费者影响很大，所以不能单纯退款和加两个菜了结，在民法上对此也有规定，商家需要追加额外赔偿弥补消费者的损失，赔偿金额需双方协商，协商不成可走司法渠道。

来源 | 江苏新闻广播（jsbc937）