携程酒店客服挽回了2万损失 用户为此千里送锦旗

1月24日，携程酒店预订部收到了今年的第一面锦旗，以感谢客服方旭通长达一星期的沟通，帮助用户吕先生挽回近2万元的酒店订单损失。

“吕先生通过携程预订了新加坡一家高星酒店，他与同事同去，但双方没有沟通好，导致双方重复预订，而他们的酒店订单都是不允许取消或修改的。”方旭通说。

方旭通表示，酒店一开始并不答应免费取消订单，因为预订条款上写明是“不可取消”的。但他并没有放弃，与酒店多番沟通，不断告知酒店吕先生要求取消的原因，以及“一切以客户为中心”的理念。

而因为吕先生非常着急，方旭通加了吕先生的微信，方便随时沟通。“当时心急如焚，用我们北方话讲就是‘太闹心了’，毕竟不是小数目。”吕先生说，携程客服一直在微信中和他沟通处理进度，让他很安心，“携程员工真心靠谱！”

一个星期后，酒店终于松口，同意免费取消，挽回损失17301元。方旭通说：“吕先生听到订单能够免费取消的消息后非常开心，说要给我寄红酒和茶叶，还要来携程的上海总部当面感谢，我都拒绝了，这都是我应该做的。只和他说，如果他对我的服务满意，以后订单有问题都可以找我，我做他的私人订单管家。”

最终，吕先生为了表达感谢，写了一封感谢信给方旭通，还从北京寄来了“热情高效，服务一流”的锦旗。

早在2000年，携程就在业内率先开通了24小时电话服务，并一直延续至今。像方旭通这样第一时间了解用户需求，站在用户角度思考，为用户解决问题的携程酒店客服还有很多，目前，近1.5万携程客服提供724小时全天候服务，时刻响应用户的服务需求。每一天，都有数百封感谢信发送到携程的邮箱里。

数据显示，今年春节，携程超过5000名酒店客服几乎全体都要值班，保障春运，在他们看来，“服务是整年的陪伴”。正如携程CEO孙洁所说的，服务的世界里，点滴耕耘才能铸就坚不可摧的品质。携程的成功，来自于大家共同创造的服务价值，过去是这样，现在是这样，未来更是如此。

通讯员田飞

来源：扬子晚报