归家的旅途不再遥远

在G67次列车上，记者周明阳正体验高铁乘务员的工作。本报记者 仇莉娜摄

1月21日，2019年铁路春运拉开帷幕，一列列客车满载旅客，行进在大江南北。1月26日，经济日报记者踏上由北京西开往广州南的G67次列车，体验了一趟平安、有序、温馨的春运之旅。

“2007年的时候，旅客都是扛着大包、拎着箱子，还带个搪瓷盆，里边放着茶叶蛋和馒头咸菜。”北京铁路局石家庄客运段G67次列车长刘镈维说，现在的高铁不仅速度越来越快，乘车环境更加宽敞舒适，车上的餐饮也更加丰富，旅客的出行体验有了质的提升，从“走得了”变成“走得好”。

刘镈维告诉记者：“今年，铁路部门继续推进智能化服务，网络购票程序持续简化，在春运期间部分运力紧张的长途区段还开展了候补购票服务试点。”据了解，今年春运旅客进出站更加畅通，300个车站实现旅客自助进站核验，大幅提高进站效率，在近700个动车组停靠的车站，实行持二代身份证自助进出站检票，同比增加300多个车站。

乘车过程更加智能。刘镈维介绍，现在高铁上运用了全新的“客运站车交互系统”，每名列车工作人员配备一部安装该系统的手机，能够满足绝大部分旅客的需求。比如，点开“席位管理”，本次列车的旅客定员、座位空置情况一目了然。“我们可以对已经查验过的旅客进行标注，此时旅客的信息由蓝色变为绿色。以前列车员需要逐一问询旅客，例如查看身份证件，核对旅客车票信息，有了这个系统，就避免了这些繁琐的流程，减少了对旅客的打扰。”刘镈维说。

对于挂失、补票、升舱以及订餐等旅客需求，铁路服务也都进行了数字化、智能化升级。刘镈维向记者展示了一个小巧的手持补票机，补票、升舱、支付、打印全可以在这个机器上完成，只需几十秒的时间。如果有旅客丢失车票，工作人员核实后在交互系统中点击“挂失补”，就可以帮旅客补票并记录挂失，“智慧春运”大大方便了旅客出行。

为了满足旅客对美好出行的需求，铁路部门从细节处着手提升服务质量。以餐饮为例，越来越多的旅客不再随身带着泡面、火腿肠等方便食品，而是购买高铁上提供的餐食，吃上热气腾腾的饭菜。刘镈维介绍，通过12306手机APP，旅客可以在火车上“订外卖”，选择即将到达的车站订购餐食，由列车员在到站时送上车，并送到旅客手中。

出门在外难免遇到紧急突发情况，为了让更多旅客安全抵达目的地，列车上也做好了充足准备。记者看到，列车上备有医药箱，常用药品和用具一应俱全。刘镈维表示，每次出发前铁路工作人员都会对医药箱里的用品进行查漏补缺，确保用具齐全。“如果旅客在车上突发疾病，我们会立即启动应急预案。”刘镈维说。而更让记者感到惊喜和意外的是，列车上还专门为旅客配备了爱心服务箱，里面装有眼镜布、胶带、针线包、鞋油鞋刷等生活用具，服务细节让人感到贴心和温暖。

智能的高科技加上浓浓的人文关怀，旅客们的幸福指数在提升，归家的旅途不再遥远。（经济日报·中国经济网记者 周明阳 仇莉娜）