中消协公布2018年八大投诉热点:预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益居首

中消协供图(下同)

【新民晚报·新民网】中消协今天上午通报2018年全国消协组织受理投诉情况:2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件，解决556,440件，投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失98,090万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,976件，加倍赔偿金额1,483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。根据消费者投诉情况，预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益居消费者投诉热点首位。

中消协指出，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。与2017年相比，合同类投诉比重下降10%左右。合同类投诉比重下降较大，与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理有关。

根据2018年商品大类投诉数据，交通工具类占比下降，其余类别投诉有所上升。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。根据2018年服务大类投诉数据，生活社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2017年相比，互联网服务投诉量下降明显，生活社会服务类投诉重新回到第一位。

预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益、网购家具纠纷成投诉热点。

根据中消协通报，2018年全年消费者投诉主要体现在八个方面，与历年相比，出现"一新一难"。"一新"即在传统预付式消费涵盖的各领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式。"一难"表现在网购家具成维权难点。

近几年来，预付式消费一直是维权热点，横跨众多行业，监管难、维权难，群体性消费投诉多发。特别值得警惕的是，近一段时间以来，预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域，经营者在宣传时，往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后，往往在出现商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款，消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款，消费者权益受到严重损害。

此外，网购家具纠纷成为维权难点。2018年全国消协组织共受理62,346件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉14,276件，占22.90%。中国消费者协会近期收到多起消费者关于网购实木家具的投诉:有的网购家具涉及跨地域问题，受南北方湿度差异影响，家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好，导致家具在短时间内出现严重开裂、变形;有的收到实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时，由于鉴定难等原因，消费者的退换货诉求难以保障;使消费者选择无理由退货，因家具属大件物品，消费者要承担高额的物流及搬运费用。

家具投诉反映的其他问题还包括，一是产品质量、交货时间等与合同约定不符。如商家在制作家具过程中对原材料进行掉包、颜色不匹配、尺寸存在误差、商家制作周期过长未能按合同约定时交付等。二是计价方式存在"猫腻"。销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，而定制家具所使用的金属扣件、轨道、合叶等配件则需另行收费;或者商家先以低价套餐吸引消费者购买，之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等。三是安装施工环节造成家装损坏。一些商家为压缩运营成本，将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏专业性，安装时造成家具、地板磕碰、损坏等。四是售后退货难，定制家具在出现产品质量问题时往往只修不退。此外商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项，部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求，要求退货退款更是困难。(新民晚报见习记者 潘子璇)

2018年八大消费投诉热点:

1. 预付式消费与金融信贷捆绑，消费者权益受到严重损害

2. 家具类投诉较为突出，网购家具纠纷成为维权难点

3. 商品房销售纠纷时有发生，不按规划宣传和销售、认购金难退，给消费者带来严重财产损失

4. 电信服务投诉仍然突出

5. 旅游消费暗设陷阱，消费纠纷频出

6. 房屋装饰装修服务投诉仍是热点

7. 家用电子电器类投诉量居高不下

8. 海淘商品鉴定难，成为消协组织和消费者维权的难点和痛点