太平人寿试水人工智能 保险业“无人营业厅”起步

根据太平人寿提供的数据，目前，柜面提供的服务一共71项，其中17项最主流业务项目占日常柜面工作量约83%，包括新契约、保全、理赔等，而目前上线的自助服务设备可有效替代这部分业务。

多年探索之后，中国人工智能革命开始渗透到更多行业。2019年1月18日，太平人寿保险有限公司智慧营业厅正式揭幕，太平人寿首批五家“智慧营业厅”分别位于北京、广州、成都、济南四个城市。作为我国四大保险央企之一的中国太平保险集团旗下专业寿险子公司，太平人寿此次试水人工智能，是继“秒赔”服务后，在建设信息化服务体系方面的又一智慧呈现。

这是保险行业内首个智能终端全覆盖的保险服务门店。在成都这个面积五百四十多平方米的营业大厅里，电源、门禁、监控、灯光，甚至香氛都由iPad程序控制。在VIP室，iPad同样可以控制玻璃，从透明转为雾化，以保护客户隐私。

进门处是一块顶到天花板高的LED大屏幕，实时显示天气状况、排队人数、今日接待人数等信息。同时，在屏幕顶端会实时弹出“欢迎某某先生/女士”的字样，它能准确报出眼前客人的姓名。

屏幕左边的导引台，顾客可以取号、填写基础信息，并看到接下来该去哪里办理业务的地图指引。门口的“接待员”是一名叫做小智的机器人，它可以带领客户去办理业务的区域，也可以表演唱歌跳舞，陪客户打发等待时间。

机器人“小智”正在引领客户办理业务

大厅中央摆放着沙发和智能茶几，茶几的智能之处在于，茶几桌面是一块屏幕，可以用以了解保险产品、理赔案例、浏览养老社区介绍。环绕四周，有8台“IATM保险自助柜员机”，它们高1.8米、宽0.6米，外形类似银行ATM机。

客人之所以能在门口的LED大屏幕上看到写着自己姓名的欢迎词，在于公司后台强大的人脸识别系统，摄像头采集人脸数据后，辅以用户的预约信息或是引导台的身份识别信息，迅速传递到后台，调出用户的身份和保险信息，最终转化为带着客户姓名的温馨问候，出现在大屏幕上。更奇妙的是，看见名字的同时，也意味着已省去重新录入、查询自己资料的过程。如果是VIP客户，经系统识别资料后还会第一时间发送信息给客户经理，安排接待。

IATM保险自助柜员机则是取代人工柜员的核心。它们可以办理基础业务，比如信息查询、自助投保、单据打印、VIP服务申请、保全变更(包括保单贷款、清偿、变更信息等)，共有16项基础服务都可以在上面完成。为保护客户隐私，它们被设计成正视清晰、侧视模糊的防窥屏。

对于仍觉得自助操作困难的用户，旁边的房间里有两台视频机器，客户可以通过视频迅速连线真人客服，远程交流，也可以提供客户所需要的服务，而客户只需要最终在屏幕上签字确认，完成这场远程操作。

根据太平人寿提供的数据，目前，柜面提供的服务一共71项，其中17项最主流业务项目占日常柜面工作量约83%，包括新契约、保全、理赔等，而目前上线的自助服务设备可有效替代这部分业务，预计2019年自助服务对柜面工作量的替代率可以达到75%。

位于成都冠城广场的营业厅，是太平人寿系统内客流量最大的服务门厅。据统计，这里日均接待三百余人，即便有8台机器，排队等待的情况可能仍然无法避免。

为有效利用等待时间，营业厅还设置了健康体验区，这里有四种测试身体状况的仪器。可以测试身高、体重、体脂、BMI、血压等项目，也有两台机器可以进行更复杂的检测。

笔者尝试了“人脸健康识别站”，只需要盯着小屏幕、把双手放在指定区域等待100秒，就可以通过扫描二维码拿到一份很全面的检测报告，检测项目包括人体十大系统的七十多项指标。报告准确率颇高，与医院的体检报告基本吻合。

“人脸健康识别站”旁还有被称为“魔镜”的智能体脂检测一体机。这面“魔镜”还真有识别容貌的功能呢，它拥有二十多项专利技术，通过人脸识别、人体感应、语音交互等人工智能技术，可在三十秒内生成健康数据分析报告，精确检测体重、身体脂肪、蛋白质等21项身体重要健康数据。

意外的是，这间能提供健康体验服务的房间，在智慧营业厅上线当天最吸引客人流连。

太平人寿方面总结，“IATM保险自助柜员机、视频客服和健康体验，是‘智慧营业厅’在传统柜面功能上新增的三大功能”。

技术变革服务观念。线上、线下打通，也是能直观感受到的保险行业正在深刻发生的变化。

很大一部分业务，客户均已可以通过手机或电脑完成，前往营业厅办理业务也可以先在网上预约。即便在大厅里，中心位置也摆放着2台电脑和4台iPad，可以让客户现场办理线上业务。甚至健康体验的检测数据也都上传到中国太平95589微信会员账号中，可以长期追踪客户的健康情况，建立健康档案。

这是“新零售时代”的思维，打通线上线下，消除虚拟与现实的阻隔，以最便利的方式完成服务。

智能化对保险业的变革才刚刚开始。

2018年10月举办的2018复旦大学保险科技学生论坛上，上海市保险学会秘书长、复旦大学保险专业硕士校外导师赵雷坦率指出，过去的保险科技聚焦于改善销售、理赔、内部管理和反欺诈流程，主要集中在保险公司内部，但近年来，消费者的核心需求是产品和服务的改善，而保险公司提供的产品没有太大革新。

复旦大学风险管理与保险系主任、复旦大学中国保险科技实验室主任许闲亦提出，目前保险学界和业界都应尽快实现从工业化思维到智能化思维的转变。

创立第90年的中国太平，其新目标是“建设具有全球竞争力的国际化现代金融保险集团”。作为国内品牌历史相当悠久的老牌的保险央企之一，它显然不甘被归为“传统”一类，全面推进“科技赋能”，作为集团的旗舰公司，太平人寿积极尝试人工智能技术并快速落地，以先进的技术提升服务，从而践行新的企业发展战略。

刚起步的“智慧营业厅”就是一大着力点。而未来，太平人寿预计在1-2年内将网点自助化率提高到50%以上，逐步在各服务网点推广，最终实现在全国的区域覆盖。未来，太平人寿希望借助基于人工智能技术的“智慧营业厅”和打通线上线下的“移动平台”这两个项目实现该目标。

在近期公布的保险服务评价结果中，太平人寿获得AA评级，他们表示，从传统的“业务办理场所”向“保险生活体验场所”转型是保险类营业厅的必然之路，他们希望通过大胆探索，形成科技改善服务的行业范例。

机器取代人工柜员仪器进行复杂健康检测转型保险生活体验场所